Classement 2014 des meilleurs acteurs du commerce en ligne

Pour la deuxième année, le cabinet iVentures Consulting nous propose les résultats de son étude sur les acteurs du commerce en ligne les plus performants : eShopper Index 2014. Dans le classement publié l’année dernière, les grands vainqueurs étaient Net-à-Porter, Zalando et Amazon. Cette année, on prend (presque) les mêmes et on recommence :

Le classement des meilleurs boutiques en ligne
Le classement des meilleures boutiques en ligne

Outre les deux géants Amazon et Zappos, l’européen Zalando s’impose donc comme l’acteur le plus performant. Ce classement est établi en fonction de nombreux critères : expérience d’achat, présence sur les moteurs de recherche et médias sociaux, compatibilité avec les terminaux mobiles, services… 130 entreprises de 11 secteurs d’activité ont ainsi été auditées selon 250 critères. Plus de la moitié des sites analysés présentent des points de rupture importants dans le parcours d’achat, alors que 79% disposent « d’opportunités d’amélioration importantes » (je vous laisse le soin d’interpréter cette formulation).

Les sites les plus performants proposent une expérience cohérente :

  • Des informations claires et faciles à trouver au travers des moteurs de recherche, des médias sociaux ou de leur version mobile ;
  • Une expérience simple, rapide, fluide et rassurante tout au long du dialogue de vente, avec un service client réactif ;
  • Un bon niveau d’information sur l’état de leurs commandes, une livraison rapide, des contenus de colis de qualité, ainsi qu’une grande facilité pour le retour et le remboursement ;
  • De la continuité et de la cohérence entre l’achat en ligne et les réseaux de distribution (le retour/échange en magasin, possibilité de prendre RDV en magasin depuis le site ou l’application mobile, de commander un produit manquant alors qu’on est dans le magasin pour se faire livrer chez soi).

Une étude d’envergure comme en aimerait en voir plus souvent. Par contre, je suis un peu déçu de ne pas retrouver dans la liste des sites comme American Eagle, L.L Bean ou Eddie Bauer, ceux-ci étant selon moi des modèles du genre (cf. À la recherche de la page produit parfaite).

Quelques chiffres-clés issus de l’étude :

  • 54% des acteurs ayant un réseau de distribution proposent le retour en magasin ;
  • 42% ne proposent pas le retour gratuit ;
  • 67% ne joignent aucun mot de remerciement dans leurs colis ;
  • 40% ne communiquent aucune date estimative de livraison dans le message de confirmation de commande ;
  • Seulement 27% proposent des vidéos sur leur page produit ;
  • Seulement 13% disposent d’une version mobile.

Les grands enseignements de cette étude sont les suivants :

  • Les acteurs de la distribution traditionnelle ont rattrapé leur retard sur les pure players (ils représentent 75% du Top 20) ;
  • Les distributeurs multi-marques ont acquis une plus grande maîtrise du numérique (seulement 20% de marques dans le Top 20) ;
  • Les acteurs européens s’en sortent très bien vis-à-vis des acteurs US (ils sont d’ailleurs majoritaires dans le Top 20) ;
  • Des secteurs comme Parfums & Cosmétiques ains que Luxe sont à la traîne ;
  • Les deux premiers sont à la base des distributeurs de chaussures (je ne sais pas trop quelle conclusion en tirer).

À noter le carton rouge pour Ikea qui se retrouve avant-dernier du classement, malgré une certaine ancienneté.

Un grand bravo à Aurelia et Christophe pour cette étude. Vivement l’édition 2015 !

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